1- Você não atende clientes: se relaciona com eles…
– As novas (e poderosas) transformações do Atendimento;
– É preciso saber o que o cliente espera da empresa quando a procura;
– Saiba fazer as perguntas certas – aplique o SPIN (ferramenta estratégica de questionamento).

2- Atendimentos externo e interno (intra e interáreas)
– Diferenças entre os Atendimento presencial, telefônico e remoto;
– O roteiro prático de cada um deles;
– Facilitadores e sabotadores.

1- Perfil e persona – definições e impactos no atendimento

    – Conheça seus limites – autoconhecimento e autoestima;

    – Avalie seu cliente – filtros de percepção.

2- Entenda o quanto seu SWOT impacta o do cliente

    – Cliente difícil ou de perfil diferente do seu?

    – O “radar crítico” de cada um;

    – Clientes irados, desorientados e insistentes;

    – Como desenvolver o QE (quociente emocional);

    – Como desenvolver o QR (quociente relacional).

Saiba “ler nas entrelinhas” do que diz o seu cliente!

1. – Como comunicar-se com os diferentes perfis (inclusive os antagônicos)
2. LINGUAGEM VERBAL
3. – Desenvolvimento de argumentação estratégica – táticas repetitivas;
4. – Método DCD Inmind – organização da mensagem verbal;
5. LINGUAGEM NÃO VERBAL
6. – Canais de Comunicação – sintonia e rapport;
7. – Não verbal vocal (intensidade, modulação, hesitação, etc.);
8. – Não verbal corporal (gestos, movimentos, olhares, etc.).

SCA (Sistema Contínuo de Atendimento) Inmind

Passo 1 – Detecção: entenda a persona do seu cliente;

Passo 2 – Planejamento: defina as abordagens com SPIN;

Passo 3 – Confirmação: certifique-se com parafraseado;

Passo 4 – Ativação: utilize as tratativas “sintonizadas” com diferentes clientes;

Passo 5 – Cuidado: não prometa o que não pode cumprir;

Passo 6 – Conclusão: ofereça a solução e/ou encaminhe o cliente na direção certa;

Passo 7 – Manutenção do clima positivo: mantenha-se em sintonia/rapport.