1- Perfil e persona – definições e impactos no atendimento
– Conheça seus limites – autoconhecimento e autoestima;
– Avalie seu cliente – filtros de percepção.
2- Entenda o quanto seu SWOT impacta o do cliente
– Cliente difícil ou de perfil diferente do seu?
– O “radar crítico” de cada um;
– Clientes irados, desorientados e insistentes;
– Como desenvolver o QE (quociente emocional);
– Como desenvolver o QR (quociente relacional).