Inmind Capacitação

Atendimento Relacional

PRESENCIAL E REMOTO

Seu atendimento tem que ser próximo do cliente, mesmo você estando à distância!

O atendimento mudou… Nós não atendemos mais o cliente, nós  nos  relacionamos com ele!

Em vez de só PROMETER resolver, CONVENÇA o cliente de que você PODE fazer isso!

Por que este é um curso feito para você?

POR QUE OFERECEMOS…

  • Ferramentas customizadas para seu perfil;

  • Método SCA Inmind (Sistema Contínuo de Atendimento);

  • Os 7 passos do Atendimento Remoto (Roteiro prático);

  • Linguagem verbal e não verbal – presencial e remota.

VOCÊ ESCOLHE A VERSÃO “SOB MEDIDA” PARA SUAS NECESSIDADES!

  • Versão Básica – para iniciantes
  • Versão Padrão – para experientes
  • Versão avançada – para negociadores

Conteúdo do PROGRAMA

A nova forma de “pensar” atendimento

     a) Você não atende clientes: se relaciona com eles…

     b) O que mudou nas relações intra e interáreas;

     c) As novas (e poderosas) transformações do Atendimento presencial, telefônico, remoto e híbrido;

     d) O modelo de questionamento SPIN para os tipos acima.

PRÁTICA – Resolução de case dramatizado.

SCA (Sistema Contínuo de Atendimento) Inmind

Passo 1 – Detecção da persona do seu cliente;

Passo 2 – Planejamento: aplique o modelo de questionamento SPIN;

Passo 3 – Confirmação: certifique-se que as respostas serão dadas;

Passo 4 – Ativação: utilize as tratativas “sintonizadas” com diferentes clientes;

Passo 5 – Respostas: vença dúvidas, objeções e conflitos com modelos de parafraseados;

Passo 6 – Negativas: diga não usando métodos comparativos;

Passo 7 – Conclusão: ofereça a solução e/ou encaminhe o cliente na direção certa

PRÁTICA – Construa roteiros aplicando o sistema SCA para os 3 cases de atendimentos (presencial, telefônico e remoto).

O Relacionamento e a Comunicação

     a) Filtros de percepção – Cliente difícil ou diferente de você?
     b) Perfis de atendimento – prospectivos, relacionais e projetivos
     c) Resiliência diante de clientes irados, desorientados e insistentes;
     d) Facilitadores

       – Desenvolvimento do autoconhecimento e autoestima
       – Entendimento dos filtros de percepção para estabelecer sintonia

       – Ajuste dos limites pessoais – Inteligência Emocional e Resiliência

PRATICA – EXAMINE SEUS DIFICULTADORES E PLANEJE COMO COMBATÊ-LOS

A total aplicação das propostas anteriores é pertinente à distância,  mas considerando que…

a) as expressões faciais ganham maior importância;

b) a sintonia é feita prioritariamente com foco nos canais de comunicação.

PRÁTICA – EXERCÍCIOS DRAMATIZADOS COM AS PROPOSTAS DO PROGRAMA

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